Gerente de Contact Center

Con más de 15 años de trayectoria, en Fritz creamos e innovamos en el mercado global de salsas. Nacimos en la mesa familiar del Caribe y, gracias a nuestra perseverancia y pasión, hoy llevamos el toque especial de nuestra sazón a la gastronomía de múltiples países.Trabajamos para conectar al mundo a través del bienestar y la alegría. Nuestro propósito es compartir momentos llenos de sabor, asegurando que cada bocado se disfrute al máximo mediante productos únicos e innovadores inspirados en la fe y la familia.El motor de nuestro éxito es nuestra gente.

Nos enfocamos en potenciar el desarrollo, alcance y crecimiento de cada uno de nuestros colaboradores y asociados.¡SÚMATE a nuestro equipo y acompáñanos a llevar el sabor de FRITZ a cada rincón del mundo! El Gerente de Contact Center es la cabeza estratégica y operativa responsable de transformar el modelo de atención e interacción en un motor de ingresos escalable e internacional. Diseñar programas continuos de mentoría uno a uno y en grupo para supervisores y operadores.

Demostrar en la práctica ("línea de fuego") técnicas avanzadas de negociación, manejo de objeciones y cierres efectivos en frío o sobre bases asignadas. Desarrollar e implementar argumentarios (scripts) dinámicos para garantizar que cada interacción explore la colocación de productos complementarios y líneas de menor rotación. Supervisar la correcta carga de pedidos y la gestión de cobro oportuna en los sistemas corporativos, asegurando un ciclo comercial saludable sin comprometer los tiempos de venta activa.

Monitorear diariamente el volumen de contactos (llamadas/WhatsApp), tasas de conversión, tiempos de atención (AHT) y nivel de servicio de equipos distribuidos en distintas zonas horarias. Estandarizar y documentar los flujos integrales (atención, venta, posventa, facturación y cobro) para crear un playbook operativo transferible a nuevas cuentas o países. Establecer metodologías de trabajo a distancia para liderar con la misma eficiencia a personal en sedes locales, agentes work-from-home en otros países y centros de llamadas tercerizados (BPO).

Diseñar la propuesta de servicios externos para clientes corporativos internacionales que deseen delegar sus ventas y canales digitales en la infraestructura del Contact Center. Colaborar en la selección, implementación y optimización de plataformas CRM, software de marcación/telefonía IP, automatización en WhatsApp Business e Inteligencia Artificial (speech analytics) aplicables a escala regional. Requisitos: Residenciado Barquisimeto (Venezuela) Obligatorio.

Experiencia 5 a 8 años en posiciones de liderazgo operativo y comercial dentro de Contact Centers o empresas de BPO. Historial exitoso en migración de modelos de atención tradicional a unidades de negocio rentables o BPO. Dominio experto en técnicas de negociación, venta cruzada (cross-selling) y cobro por canales de voz y chats masivos (WhatsApp Business API).

Manejo avanzado de métricas de rendimiento comercial y operativo (Ticket Promedio, Tasa de Contactabilidad, FCR, NPS, Churn, Conversión). Capacidad de involucrarse directamente en la operación, modelando con el ejemplo llamadas reales para entrenar al equipo. Tolerancia a la frustración e impulso constante para mantener motivada a la fuerza de ventas ante la negativa de clientes o retos del mercado.